Piszę ten tekst jako ktoś, kto od lat pracuje w obszarze bezpieczeństwa, reagowania kryzysowego i analizy ludzkich zachowań. Miałam okazję obserwować ludzi w sytuacjach realnego zagrożenia, które dla uczestników pozostają traumą na całe życie. I dlatego mogę powiedzieć bez najmniejszej wątpliwości: nawet najbardziej dopracowana procedura ma tylko wtedy wartość, kiedy uwzględnia najbardziej nieprzewidywalny element całego systemu – człowieka w stresie.
Możemy tworzyć najdłuższe instrukcje, dopracowywać każdy etap reakcji, konsultować procedury z najlepszymi specjalistami od bezpieczeństwa. Wszystko to ma znaczenie, ale tylko do momentu, w którym rzeczywistość staje się namacalnym zagrożeniem. W chwili, gdy pojawia się strach o życie, człowiek przestaje działać zgodnie z logiką, a zaczyna działać zgodnie z instynktem. I to właśnie w tym miejscu zaczyna się prawdziwa próba dla każdej organizacji.
Przez lata obserwacji utwierdziłam się w jednym: strach nie respektuje procedur. Widziałam osoby przygotowane, przeszkolone, świadome zagrożeń – które w chwili kryzysu zachowywały się zupełnie inaczej, niż można by oczekiwać. Jedni reagowali gwałtownym impulsem, inni tracili zdolność podejmowania decyzji, jeszcze inni popadali w stan "paraliżu", który uniemożliwiał im realną analizę sytuacji. To wszystko nie jest odstępstwem od normy, bo to norma, którą trzeba zaakceptować, jeśli chce się budować skuteczne systemy bezpieczeństwa.
Dlatego tak często powtarzam podczas wykładów i szkoleń, że projektowanie procedur jak nic się nie dzieje to jedno, a projektowanie procedur na warunki stresu i niespodziewanych sytuacji to zupełnie inna dyscyplina. Dokumenty tworzy się głową, ale ich skuteczność testuje się w warunkach, w których emocje zaczynają dominować nad myśleniem. Jeśli procedura działa tylko wtedy, gdy wszyscy zachowują się racjonalnie, to jest bezużyteczna. Prawdziwie wartościowe procedury muszą być napisane z myślą o tym, że w chwili zagrożenia ludzie mogą działać irracjonalnie, chaotycznie, impulsywnie, a czasem wręcz wbrew zdrowemu rozsądkowi.
W wielu organizacjach wciąż pokutuje przekonanie, że wystarczy „mieć wszystko opisane”. To bardzo niebezpieczna iluzja. Opis to tylko teoria, fundament, zarys. Dopiero praktyka – często niewygodna, wymagająca, stresująca – pokazuje, jak naprawdę funkcjonuje człowiek. Nie raz widziałam, jak pięknie przygotowany plan bezpieczeństwa rozsypywał się w kilka sekund, bo uczestnicy wydarzenia nie reagowali tak, jak przewidywał to projekt. A nie reagowali, bo nikt wcześniej nie uwzględnił ich emocji, strachu, adrenaliny, ani tego, że w sytuacji granicznej człowiek zaczyna myśleć zupełnie inaczej niż na szkoleniu w sali konferencyjnej.
To prowadzi do jeszcze jednej kwestii, o której mówi się rzadziej, ale w moim przekonaniu jest równie istotna. Kiedy dochodzi do incydentu, w grę wchodzi nie tylko czynnik ludzki wewnątrz organizacji, lecz także presja zewnętrzna – a dokładniej presja medialna. I tutaj również mogę oprzeć się na doświadczeniu. Media potrafią być niezwykle dociekliwe, uporczywe i drapieżne, kiedy wyczują, że wydarzyło się coś poważnego. Spotkałem dziennikarzy, którzy wykazywali się ogromnym profesjonalizmem, etyką i odpowiedzialnością. Ale widziałem też takich, którzy działali przede wszystkim po to, by zdobyć materiał, zwiększyć swoją widoczność, przyspieszyć rozwój kariery – nie zawsze z myślą o rzetelnym informowaniu społeczeństwa.
W sytuacjach kryzysowych to właśnie ten medialny pośpiech i presja mogą wprowadzać dodatkowy chaos. Każde potknięcie komunikacyjne staje się pożywką dla sensacji. Każda luka informacyjna rodzi spekulacje. Każda nieścisłość jest natychmiast wyłapywana i wykorzystywana. Jeśli organizacja nie jest do tego przygotowana, może stracić kontrolę nad narracją w ciągu kilku minut. A kontrola nad narracją jest elementem bezpieczeństwa równie istotnym, co fizyczne procedury reakcji.
Z mojego doświadczenia wynika jasno: organizacja, która naprawdę chce być przygotowana na sytuacje kryzysowe, musi podejść do bezpieczeństwa w sposób holistyczny. To oznacza nie tylko tworzenie procedur, ale także zrozumienie psychologii zachowań ludzkich, realistyczne szkolenie w warunkach, które wywołują prawdziwy stres, i świadome zarządzanie komunikacją w obliczu presji mediów. Tylko wtedy można mówić o realnej gotowości – nie tej pozornej, wynikającej z posiadania segregatora pełnego instrukcji, lecz tej prawdziwej, wynikającej z doświadczenia, praktyki i świadomości ludzkiej natury.
W świecie, w którym zagrożenia mogą pojawić się nagle i przybrać formę skrajnie nieprzewidywalną, trzeba pamiętać o jednej najważniejszej zasadzie: procedury mają pomagać ludziom, ale to ludzie ze swoimi emocjami, lękami i reakcjami, decydują o tym, czy procedury przetrwają konfrontację z rzeczywistością. Jeśli o tym zapomnimy, bezpieczeństwo stanie się fikcją. Jeśli to zrozumiemy – stanie się realnym narzędziem ochrony.